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5 tendances du e-commerce pour 2019 : De nouvelles expériences d’achat grâce à l’intelligence artificielle

Nouvelle année, nouvelles opportunités. En 2019, les e-commerçants vont continuer à maximiser leurs efforts pour vendre toujours plus de produits. Nous avons fait une compilation des innovations pour lesquelles l’intelligence artificielle peut devenir un levier de croissance.

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Le e-commerce croît de plus en plus vite, ce qui signifie également des changements au niveau technologique accompagné par de nouvelles innovations. Les acteurs du marché sont en train de modifier la base de l’expérience client. Les magasins physiques sont ainsi de plus en plus pris comme exemple pour améliorer l’expérience client en ligne. Les boutiques en ligne essayent ainsi d’incorporer une expérience d’achat unique pour leurs clients, un concept qui doit prendre en compte les nouvelles innovations du secteur. Nous avons réuni les cinq tendances du e-commerce les plus importantes en 2019, afin de vous aider à adapter votre e-commerce.

5 tendances du e-commerce pour 2019


Tendance n°1 : Les Chatbots – un service client avec de la personnalité

Vous n’avez pas encore intégré de chatbot (assistant virtuel) à votre e-commerce ? Vous devriez vous y intéresser. Les chatbots tels que Onlim ou IOX offrent une variété de possibilités pour vous et pour vos clients. Les demandes clients seront traitées plus rapidement, ce qui augmente le nombre d’achats à la suite d’une réponse ou conseil du vendeur. Les chatbots sont des programmes qui apprennent constamment en fonction des informations échangées. Ils comprennent les conversations et répondent de façon intelligente en direct. Ils peuvent communiquer avec un ton prédéfini avec le visiteur et réduisent la charge de travail de votre service client ou vente. Utilisés de façon efficace, ils peuvent vous offrir une excellente expérience client.

Ces programmes peuvent faire encore plus, ils permettent de trouver rapidement le produit recherché et donnent des conseils pour des achats supplémentaires. Les chatbots vont également vérifier l’inventaire, comparer différents produits et guider le client jusqu’au paiement. On pourrait ainsi considérer les chatbots comme des assistant de shopping pour le client, ce qui rend l’expérience d’achat plus intéressante et donne de nouvelles opportunités.

Les chatbots sont intelligents. En les mettant en place sur votre e-commerce, ils se connecterons avec vos outils de communication et pourrons apprendre de leurs discussions avec vos clients. Ils peuvent aussi s’adapter au type de dialogue de vos clients et définir les attentes ou préférences de ces derniers. Cet outil proche de l’intelligence artificielle vous aidera à augmentera votre fidélité client.


Tendance n°2 : Photos : le nouveau Smart Assistant pour le shopping en ligne

Vous connaissez sûrement cette situation : vous cherchez un produit en ligne mais ne parvenez pas à vous souvenir du nom de l’objet. La meilleure solution devient la recherche de produit par photo. eBay a déjà mis ce service en place pour ses utilisateurs. Les clients peuvent télécharger une photo sur le site qui sera ensuite reconnue et associée à des produits ayant des photos similaires. Si un produit correspondant est trouvé par l’outil, il sera possible de l’acheter immédiatement. Il est aussi possible d’entrer un lien URL d’une image trouvée sur internet ou sur les réseaux sociaux tels que Pinterest. Les recommandations de produits viendront automatiquement si elles correspondent à l’image recherchée.

H&M propose également la recherche de produit par photo. Les clients peuvent photographier des vêtements en utilisant l’application mobile de H&M afin de recevoir des suggestions de produits similaires. Une fois un produit sélectionné, l’application propose d’autres vêtements ou accessoires pour compléter le style.

D’autres solutions comme Amazon’s Echo Look amènent la reconnaissance de produit par image. Une caméra combinée avec l’assistant vocal nommé Alexa se transforme en assistant de shopping. En utilisant des algorithmes et le savoir-faire d’une équipe de stylistes, Echo Look analyse le style vestimentaire du client, donne des conseils de mode et bien entendu, propose des suggestions de produits.

Les deux technologies sont créées pour rendre l’expérience d’achat plus simple et satisfaisante pour le client. En même temps, chaque image téléchargée devient une source d’informations utile pour le e-commerce. L’outil à base d’IA collecte les données et les préférences du consommateur. Ceci permet de donner des suggestions de produits personnalisées et automatiques. Le tout augmente les chances d’un nouvel achat de la part du client.


Tendance n° 3 : Le multi-channel shopping - les achats impulsifs sur de nouveaux canaux de distribution

Le parcours client semble être linéaire : intérêt pour un produit, recherche, achat. En réalité, une multitude de facteurs vont influencer ou distraire le client pendant la recherche de produit. Il arrive souvent qu’un acheteur potentiel détourne son intention sur un autre produit vu sur les réseaux sociaux ou sur une marketplace. Pour un e-commerçant, il faut s’assurer d’être présent sur un maximum de canaux de distributions pour être visible lors d’un achat impulsif.

Plus vous utilisez de canaux de distribution, plus vous aurez des chances d’être trouvé par les clients potentiels. En ligne, il s’agit avant tout d’être visible au bon moment et au bon endroit. En même temps, il ne faut pas perdre la trace du parcours client et analyser ce dernier sur différents canaux de distribution pour s’adapter. Certains outils « intelligents » tels que akanoo peuvent vous aider dans cette tâche. En utilisant une intelligence artificielle, l’outil analyse en permanence le comportement des consommateurs et place minutieusement des offres spécialisées sur les différents canaux de distribution. L’outil vous permet de comprendre sur quel canal votre présence doit être renforcée ou bien réduite. Il faut être présent sans pour autant submerger le client avec vos offres et trop d’informations.

Vous devez cibler les canaux de distribution sur lesquels vos clients sont actifs. Si vous n’êtes pas satisfait de vos publicités sur les réseaux sociaux, permettez simplement à vos clients de faire leurs achats directement sur ces mêmes réseaux. En effet, 87% des acheteurs en ligne affirment que les réseaux sociaux les aident lors de leur décision d’achat. Il est donc tout à fait logique de permettre aux utilisateurs d’y acheter des produits directement. Depuis quelques temps, des entreprises se sont donné pour mission de remplir le rôle de connexion entre un e-commerce et un réseau social pour l’achat direct de produits. Sur Instagram, les utilisateurs peuvent faire du Shopping in Stories pour acheter des articles vus sur des posts. Seuls le paiement et la livraison sont à la charge du e-commerce (pour le moment). D’autres réseaux vont très certainement offrir des services similaires pour jouer sur les achats impulsifs des consommateurs. Pour un e-commerce, l’idéal est de se mettre à la tâche au plus vite.

Tendance n°4 : Être visible grâce à l’affichage de prix dynamique

Quand ils achètent en ligne, les consommateurs utilisent les moteurs de recherche pour voir les comparatifs de prix et recommandations d’utilisateurs. Avec l’abondance de l’offre en ligne, les recommandations de produit créent des listes de plus en plus longues. Pour être visible, il s’agit donc d’être référencé dans les premières places d’une liste. L’algorithme de Google prend plusieurs critères en compte, mais se focalise sur le prix le plus faible pour afficher ses recommandations.

Pour être dans le top 3 d’une liste de produits, il faut nécessairement être moins cher que la concurrence. Pour connaître les offres concurrentes, il existe des outils appelés « Dynamic Repricing » qui vont chercher pour vous les produits similaires et leurs tarifs en ligne afin d’affiner votre prix de vente. Ces outils vont parfois plus loin et vous montrent votre inventaire de produits ainsi que les jours fériés et la météo. Comme exemple, vous pouvez trouver  Blue Yonder ou Prudsys qui vont utiliser l’intelligence artificielle pour évaluer les données du marché et faire des prévisions de vente. Grâce à de tels outils, vous pourrez vous placer au top des listes de recommandations. Pour la vente en ligne, la recherche manuelle de tarifs concurrents appartient désormais au passé.

Tendance n° 5 : La meilleure expérience client grâce aux options de livraison et la communication

Outre le désir de recevoir des recommandations de produits pertinentes, les clients veulent rester maître de leurs décisions d’achat. Ceci s’applique non seulement sur le choix du produit et du prix, mais aussi sur le type de livraison. Donner à vos client le choix d’être livré chez soi, en consigne, à une heure précise etc. rendra leur décision plus sûre. Bien entendu, il ne s’agit pas simplement de proposer différents modes de livraison super innovants comme le dépôt de colis dans votre coffre de voiture ou dans votre maison, mais plutôt d’être rapide et efficace.

Il ne faut pas laisser ses clients mal informés sur le statut de leur livraison une fois l’achat terminé. À la différence d’un achat en magasin, le client ne possède pas le produit entre ses mains après avoir payé. Il doit être patient, mais veut tout de même savoir ce qu’il advient de son colis. Aujourd’hui, plus de 80% des clients en ligne veulent suivre l’évolution de leur livraison (source : SEVEN SENDERS). Il est impératif de leur fournir un outil pour suivre leur colis et par conséquent réduire les demandes auprès du service après-vente. En redirigeant un client vers une page de suivi de livraison externe, vous risquez de perdre le contrôle de l’expérience d’achat. Il est pourtant simple de mettre en place une page de suivi personnalisée pour votre e-commerce. Des solutions comme SENDWISE pourront vous aider à créer votre propre page de suivi et afficher des recommandations de produits pour rediriger vos clients vers votre boutique.

L’intelligence artificielle est en train de révolutionner le monde du e-commerce. Les machines intelligentes associées à des algorithmes performants créent une expérience de shopping interactive et personnalisée tout en livrant de nombreuses données sur le marché. Les nouvelles technologies vont continuer à créer des opportunités de vente dans le futur. Pour ne pas louper les prochaines innovations et rester au top de la technologie, il faut savoir être à l’écoute des dernières nouvelles du secteur. Ne manquez aucune nouvelle tendance du e-commerce ou autre innovation et informez-vous au mieux sur les livraisons du e-commerce.


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